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关于推行“科特超度服务模式”的决定

发布时间：

2016-04-21 15:08

为适应经济形势和企业的发展需要，在产品创新、创名牌的同时，售后服务也必须要创新、要提升。为此，公司决定将售后服务提升为独具特色的“超度服务模式”，其核心是，在服务的全面、彻底、及时、快速和超前服务方面打破常规，让用户感受到与众不同的高出期望的超值服务。具体做法是：
一、奠定做好服务的良好基础
1. 把好产品出厂质量关，出厂时严格按照合同及装箱单明细进行核对查验，确认无误，在出厂凭证上签字后方可出厂（主任或指定责任负责人负责）
2. 做好设备调试和人员培训，用户会使用并用得好，是确保设备正常高效运行的关键，随机调试人员必须严格按照新制定的调试服务单的规定程序和内容要求逐项进行调试和培训，完成后，经用户签字确认。
二、技术咨询及维修服务
1. 远程服务，接到用户咨询或报修信息（电话或网络）必须热情即时回复，必要时可辅以各种有效的手段――照片、图片、视频等，力图圆满解决。
仍不能解决的，可采取：
A. 需发件来检修的要安排绿色通道，做到三速：速接货、速检修、速发回，力争来货当天发回。
B. 需派人到现场处理的，按下列要求：
2. 现场服务
A.强调及时快速。具体要求：
1）济南市区或交通方便的市外客户，原则上是随叫随到，当天事情当天办，除非有特殊情况，一般不拖到第二天。即使外地客户，如有紧急需要，且交通条件允许也当即派人前往应修。
承修人员的超时工作，一律按加班处理。
2）凡安排第二天赴修的：
a. 地处市区的必须在上班时间点赶到用户处
b.需乘长途车去外地的，要求在上班时间点之前赶到车站乘车。
c.已住在用户当地的，要与客户员工一样在上班时间点赶到现场。
B.服务周到、解决问题彻底，并进行超前式服务。做到：
1)排除设备故障，必须查清根源，彻底根除。同一故障不得重复发生，做到一劳永逸，保持零返修率。
2)维修时，除修复该机报修的事项外，还需彻底查验该机有无其他问题，一并彻底解决，不得有遗漏，即“修一处，查整机”
3)除用户报修的机床修复达完好外，对用户处其余机台（尤其科特机床）也要全面通查一遍，要全覆盖，发现问题当即予以解决。如暂无条件，建议用户备案安排计划解决，即“修一台，查其余”。力争将设备存在的缺陷和隐患通过这种超前服务方式予以早发现、早预防，消除在酿成事故之前。
特别指出，在维修设备的同时，对用户的设备维修保养及操作使用情况予以关注，帮其总结经验，克服问题并顺便把相关的好经验、新技术推介给客户，让老用户也享受到最新的科技发展成果。
维修中遇到的难题通过微信科特交流平台发布，借助集体优势更快更好的解决问题.
总之，要竭尽所能帮助用户发挥出设备的最大效能。

三、做好配件耗材的全方位快捷供应
指导思想是：注重综合效益，不以单纯追求公司利润最大化为目标，而把提高用户设备运转效益放在首位，急用户所急，解用户所难，坚持原则是，不因利小而不为，不因麻烦而推诿。千方百计、保质保量快捷的满足客户需求。
四、回访客户。
把回访客户列入公司日常工作程序，与客户保持密切联系，能联系到的客户每年至少回访一次以上。
回访方式：可通过电话、网络、短信和定期不定期登门拜访或借维修机会走访客户。
回访内容：客户对产品及服务质量的意见反馈、客户的需求，推介新产品、新技术、好经验，以及节日问候等，有关技术服务回访率不得低于50%。
巩固发展客户群是充分运用和开发巨大市场潜力的有效措施。
全员一致努力把“科特超度服务模式”打造成著名品牌，惠及客户，赢得市场

关于推行“科特超度服务模式”的决定